Acil durum; kişinin hayatını, sağlığını, malını veya güvenliğini doğrudan tehdit eden, beklenmeyen ve gecikmeden müdahale edilmesi gereken olayları ifade eder. Trafik kazaları, ani rahatsızlıklar, yangın, sel, deprem, gaz kaçağı gibi durumlar acil durum kapsamında değerlendirilir. Bu tür durumlar, sadece fiziki zararlar değil, aynı zamanda psikolojik baskı ve hızlı karar verme zorunluluğunu da beraberinde getirir.
Asistans hizmetlerinde acil durum talepleri öncelikli olarak ele alınır ve çözüm üretilmesi hedeflenir. Çağrı merkezleri, bu anlarda hızlı hareket ederek en uygun tedarikçiyi (ambulans, çekici, çilingir vb.) olay yerine sevk eder. Acil durumun doğru tespiti, organizasyonun başarısı ve nihayetinde kişinin güvenliğinin sağlanması açısından kritik öneme sahiptir.
Acil tıbbi tahliye, hayati risk taşıyan hastaların bulunduğu yerden en uygun teşhis ve tedavi şartlarına sahip sağlık kuruluşuna kara ambulansı, hava ambulansı veya helikopter ambulans ile güvenli ve hızlı bir şekilde sevk edilmesidir. Bu süreç, sadece bir ulaşım hizmeti değil; hastanın tıbbi durumuna uygun ekipman, uzman sağlık personeli ve kesintisiz tıbbi gözlem gerektiren karmaşık bir organizasyondur. Tahliye kararı, genellikle asistans şirketinin koordinasyonunda, bölgedeki sağlık ekibi ve hastanın tıbbi danışmanları ile birlikte alınır.
Bu hizmet, özellikle yurt içi ve yurt dışı seyahatlerde veya hastaneye ulaşımın kısıtlı olduğu coğrafyalarda kritik öneme sahiptir. Tahliye operasyonunun maliyeti oldukça yüksek olabildiğinden, bu hizmetin kapsamı ve limitleri asistans teminatına bağlı olarak organize edilir ve poliçede açıkça belirtilen kurallar çerçevesinde gerçekleştirilir.
Acente, sigorta şirketi adına belirli bir bölgede veya belirli ürün gruplarında poliçe satışı yapan, sigorta sözleşmesi düzenleyen ve sigortalı ile sigortacı arasında aracılık yapan yetkili ve bağımsız tüzel kişilerdir. Acenteler, sigorta şirketinin adını ve sorumluluğunu taşıyarak, sigorta sektörünün en önemli dağıtım kanallarından birini oluşturur. Müşterilere teminatlar hakkında detaylı bilgi verir, risk analizleri yapar ve doğru sigorta çözümlerini sunar.
Acenteler, aynı zamanda poliçe sahiplerinin ilk başvuru noktasıdır; hasar ihbarlarının alınmasına destek olur, evrak süreçlerini yönetir ve sigorta süreçlerinin tamamında danışmanlık görevi üstlenirler. Bu yetkili kişiler, sigorta mevzuatına hâkim olarak sigortalı ve sigortacının karşılıklı menfaatlerini koruma sorumluluğunu taşırlar.
Anlaşmalı kurum; asistans şirketinin önceden sözleşme yaparak hizmet bedelleri, indirim oranları ve hizmet standartlarını belirlediği hastane, oto servisi, çekici firması, ambulans şirketi, otel ve teknik servis gibi hizmet sağlayıcılardır. Bu ağ, asistans şirketinin hizmet kalitesini, hızını ve maliyet kontrolünü güvence altına almasının temelini oluşturur. Anlaşmalı kurumlar, belirli kalite kriterlerini karşılamak ve asistans şirketinin operasyonel standartlarına uygun çalışmak zorundadır.
Anlaşmalı kurum ağı sayesinde, asistans hizmetleri hızlı, güvenli ve kontrollü şekilde sunulur. Sigortalı veya üye, hizmeti alırken peşin ödeme yapma zorunluluğundan kurtulur ve hizmet bedeli, belirlenen sözleşme şartlarına göre doğrudan asistans şirketi tarafından kuruma ödenir (provizyon sistemi). Bu durum, müşteri için sorunsuz ve nakit gerektirmeyen bir deneyim sağlar.
Arıza, aracın mekanik, elektriksel veya elektronik sistemlerinde beklenmedik bir şekilde meydana gelen ve aracın güvenli bir şekilde hareket etmesini veya çalışmasını engelleyen teknik bozulmalardır. Akü bitmesi, motor arızası, yakıt sistemindeki problemler, lastik patlaması, anahtarın araç içinde kalması gibi durumlar arıza kapsamına girer. Bu durumlar, sürücüyü yolda bırakarak asistans hizmeti (özellikle yol yardımı ve çekici) gerektirir.
Arızanın niteliği, asistans şirketinin vereceği hizmetin türünü ve kapsamını belirler. Basit bir lastik değişimi veya akü takviyesi yol kenarı onarım ile çözülürken, ciddi motor veya şanzıman problemleri aracın yetkili veya anlaşmalı servise çekilmesini gerektirir. Asistans teminatları, genellikle bu tür arıza durumlarında hızlı çözüm sağlamak amacıyla devreye girer.
Asistans; kişinin günlük hayatında karşılaşabileceği acil veya acil olmayan beklenmedik durumlarda, teknik, sağlık, seyahat, konut ve organizasyon alanlarında sunulan tüm destek hizmetlerini kapsayan genel bir kavramdır. Bu hizmetler, zor durumda kalan kişiye sadece maddi bir karşılık sağlamak yerine, olayın çözümünü yerinde ve organize bir şekilde gerçekleştirmeyi amaçlar. Asistans, bir sigorta teminatının ötesinde, kişinin yanında bir çözüm ortağı olarak konumlanır.
Asistansın temel misyonu, müşterinin yaşadığı sorunun organize edilmesidir. Bu, sadece çekici veya ambulans göndermek değil, aynı zamanda yönlendirme, rezervasyon yapma, bilgi verme ve tüm operasyonu 7/24 kesintisiz yönetme hizmetlerini içerir. Bu sayede, kişi kriz anında ne yapacağını düşünmek yerine, profesyonel bir ekibin hızlı ve güvenli çözümüne güvenir.
Asistans hasarı, asistans teminatı altındaki kişi, araç, konut veya eşyaya gelen fiziksel ya da maddi zarar sonucunda asistans şirketi tarafından karşılanan tüm maliyetleri ifade eder. Sigorta hasarından farklı olarak, asistans hasarı doğrudan bir tazminat ödemesi yerine, hizmetin organize edilme ve tedarikçi masraflarının ödenmesi şeklinde gerçekleşir. Çekici, ambulans, konaklama, ikame araç, teknik servis gibi hizmetler nedeniyle oluşan giderler bu kapsamda değerlendirilir.
Asistans hasar dosyası, meydana gelen olayın kaydı, sunulan hizmetin detayları, kullanılan tedarikçiler ve ödenen toplam maliyeti içerir. Bu maliyetler, asistans şirketinin risk yönetimi ve prim hesaplamalarında önemli bir veri olarak kullanılır. Hasar maliyeti, poliçede belirtilen limitler dahilinde kalmak zorundadır.
Asistans hizmeti; yol yardımı (çekici, kurtarıcı, yol kenarı onarım), konut yardımı (çilingir, tesisat, elektrik), medikal destek (ambulans, tıbbi bilgi), seyahat yardımı (bilet, otel rezervasyonu), hukuksal destek, kişisel asistans (concierge), acil konaklama, ikame araç, yedek parça organizasyonu gibi son derece geniş bir hizmet yelpazesini kapsar. Temel amaç, müşterinin zor durumda kaldığı her an yanında olmak ve sorunlarını hızlı, etkin ve organize bir şekilde çözmektir.
Bu hizmetler, 7/24 esasına göre çağrı merkezleri üzerinden yönetilir ve kişiye özel çözümler sunmak üzere tasarlanmıştır. Asistans hizmetinin kapsamı ve limiti, kişinin sahip olduğu poliçe veya üyelik paketine göre değişiklik gösterir. Modern asistans hizmetleri, dijital platformlar üzerinden de talep ve takip imkânı sunarak müşteri deneyimini sürekli iyileştirmeyi hedefler.
Asistans primi, kişinin belirlenen asistans teminatlarından (yol yardım, konut asistans, tıbbi destek vb.) faydalanabilmesi için aylık, üç aylık veya yıllık olarak asistans şirketine veya sigortacıya ödediği bedeldir. Bu prim, hizmetin sunulması karşılığında riskin üstlenilmesi ve operasyonel maliyetlerin karşılanması için gereklidir.
Primin belirlenmesinde hizmet kapsamı (yurt içi/yurt dışı), coğrafi sınır, risk grubu (aracın yaşı, konutun yeri), poliçe süresi, muafiyetler ve talep edilen limitler gibi birçok faktör rol oynar. Prim ödemesi, asistans hizmet hakkının aktif hale gelmesini sağlar ve sigortalının poliçe süresince güvence altında olmasını temin eder.
Asistans süresi, sigortalının veya üyenin asistans hizmetlerinden resmen yararlanmaya başladığı başlangıç tarihi ile hizmet hakkının sözleşmeye göre sona erdiği bitiş tarihi arasındaki zaman aralığını ifade eder. Bu süre zarfında meydana gelen ve teminat kapsamına giren tüm olaylar için asistans hizmeti talep edilebilir.
Asistans süresi poliçede açıkça belirtilir ve bu sürenin dolmasıyla birlikte hizmet hakkı kendiliğinden sona erer. Eğer sözleşme yenilemesi yapılmazsa, kişi yeni bir olay için asistans talebinde bulunamaz. Bazı özel durumlarda, hizmetin fiilen sunulduğu (Run-Off) veya primin ödendiği (Clean-Cut) sözleşme modellerine göre bitiş koşulları farklılık gösterebilir.
Asistans şirketi; yol yardımı, medikal destek, seyahat, konut ve kişisel organizasyon alanlarında profesyonel destek hizmetleri sunmak üzere kurulmuş, uzman ve operasyonel kapasitesi yüksek kuruluştur. Bu şirketler, geniş bir anlaşmalı tedarikçi ağı, 7/24 hizmet veren çağrı merkezi ve olay yönetimi uzmanlığına sahiptir.
Asistans şirketleri, genellikle sigorta şirketleriyle iş birliği içinde çalışarak sigorta poliçelerine entegre hizmetler sunar; ancak doğrudan üyelik bazında da hizmet verebilirler. Temel işlevi, müşterilerin beklenmedik kriz anlarında hızlı, etkili ve koordine bir çözüm almasını sağlamak ve tüm operasyonel süreci yönetmektir.
Asistans teminatı, poliçe kapsamında sunulan hizmetlerin türünü, limitlerini, coğrafi sınırlarını ve istisnalarını belirleyen, sigortalının sahip olduğu güvence alanıdır. Bu, sigorta poliçesinin ayrılmaz bir parçasıdır ve hangi durumlarda, ne tür hizmetlerin ücretsiz veya limit dahilinde sunulacağını detaylı olarak açıklar. Örneğin, bir kasko poliçesi içindeki asistans teminatı, aracın çekilme mesafesini veya ikame araç hakkının gün sayısını belirler.
Teminat detaylarında, hizmetlerin ücretsiz sunulacağı durumlar, hizmet başına ödenecek azami tutarlar (limitler) ve hangi durumların (örneğin kasten verilen hasarlar veya doğal afetler) kapsam dışında olduğu açıkça belirtilir. Sigortalının hizmet talep etmeden önce teminat detaylarını bilmesi, herhangi bir anlaşmazlık yaşanmaması için önemlidir.
Sigorta hukukunun ve asistans sözleşmelerinin temel taşlarından biri olan azami iyi niyet prensibi ($Uberrimae\ Fidei$), sözleşmenin başlangıcından itibaren hasar sürecinin sonuna kadar tarafların (sigortalı/asistans hizmeti alan ve sigortacı/asistans şirketi) birbirlerine karşı doğru, eksiksiz, zamanında ve dürüst bilgi vermesini zorunlu kılan etik ve hukuki bir ilkedir.
Bu ilkeye göre, sigortalı, riskin doğru değerlendirilmesi için gerekli olan tüm önemli bilgileri (rizikoyu etkileyen unsurlar) saklamadan sigortacıya bildirmekle yükümlüdür. Örneğin, aracın hasar geçmişini veya konutun ticari amaçla kullanıldığını beyan etmelidir. Aksi takdirde, yani iyi niyet prensibine aykırı hareket edilmesi durumunda (hatalı veya eksik beyan), sözleşmenin geçersiz sayılmasına, hasarın ödenmemesine veya primin yeniden hesaplanmasına kadar varan sonuçlar doğabilir.
Broker, sigorta yaptırmak isteyen kişi veya kurum adına çalışan, sigorta şirketlerinden tamamen bağımsız olan ve en uygun teminatı en iyi şartlarla bulmayı amaçlayan profesyonel sigorta danışmanıdır. Acentenin aksine, broker herhangi bir sigorta şirketini değil, tamamen sigortalının (müşterinin) menfaatlerini temsil eder. Bu nedenle, geniş bir sigorta piyasası analizi yaparak müşterisine en uygun poliçe seçeneklerini sunar.
Brokerler, sadece poliçenin düzenlenmesinde değil, aynı zamanda hasar süreçlerinin yönetiminde de sigortalının yanında yer alır. Hasarın tazmini konusunda sigorta şirketi ile müzakere eder, hukuki süreçlerde danışmanlık yapar ve sigortalının haklarını korur. Hizmetleri karşılığında primler üzerinden sigorta şirketinden komisyon alırlar, ancak sorumlulukları sigortalıya karşıdır.
Büyük sayılar kanunu, olasılık teorisi ve istatistiğin temel prensiplerinden biri olup, sigorta ve reasürans sektörlerinin finansal yapısının üzerine kurulduğu temel aktüeryal prensiplerden biridir. Bu prensip, sigortalı sayısı (deney sayısı) arttıkça, gerçekleşen hasar oranlarının (gerçekleşen sonuçlar) uzun dönemde istatistiksel olarak öngörülen risk oranlarına (teorik olasılık) yaklaşacağını ifade eder.
Bu kanun, sigorta şirketinin finansal sürdürülebilirliği için kritik öneme sahiptir; çünkü şirket, çok sayıda poliçe satarak risk havuzunu genişlettikçe, beklenmedik büyük hasarların ortalama maliyet üzerindeki etkisi azalır. Böylece sigorta primleri, bilimsel ve öngörülebilir bir temele dayandırılarak adil bir şekilde hesaplanabilir.
Clean-cut, asistans hizmetlerinin faturalandırılması ve sözleşme süresi ile ödeme periyotlarının sıkı bir şekilde eşleştiği sözleşme modelidir. Bu modelde asistans primleri genellikle aylık olarak asistans şirketine ödenir ve asistans şirketi de yalnızca o ay için geçerli olacak şekilde hizmet taahhüdünde bulunur.
Bu sözleşme yapısının temel özelliği, sözleşmenin herhangi bir anda feshedilmesi durumunda, hizmet hakkının ve prim ödemesinin aynı anda, yani keskin bir şekilde ("clean-cut") sona ermesidir. Run-Off modelinin aksine, sözleşme bitiminden sonraki bir dönem için hizmet sorumluluğu devam etmez. Bu durum, özellikle kısa süreli veya esnek sözleşmelerde finansal öngörülebilirliği artırır.
Coğrafi sınır, asistans hizmetlerinin geçerli olduğu ülke, bölge, şehir veya belirlenmiş bir kilometre çevresi gibi tanımlanmış alanı ifade eder. Asistans hizmetleri ve teminatları, poliçede açıkça belirtilen bu coğrafi alan içinde sunulmak üzere düzenlenir ve sınır dışındaki talepler genellikle kapsam dışında kalır.
Örneğin, bir yol yardım teminatı sadece Türkiye sınırları içinde geçerli olabilir veya hava ambulansı hizmeti, yurtdışında belirli bölgeleri kapsayacak şekilde sınırlandırılabilir. Sigortalının hizmet talep etmeden önce coğrafi sınırları kontrol etmesi önemlidir; zira sınır dışı durumlarda hizmet alsa bile, oluşan maliyet sigortalıya rücu edilebilir.
Çağrı merkezi, asistans hizmetlerinden faydalanmak isteyen kişilerin 7 gün 24 saat kesintisiz olarak ulaşabildiği, taleplerin uzman müşteri temsilcileri tarafından alındığı ve tüm operasyonel yönlendirmenin yapıldığı ana yönetim merkezidir. Asistans şirketinin kalbi sayılan bu merkezler, acil durum organizasyonlarının ilk ve en kritik aşamasını yönetir.
Müşteri temsilcileri, olay anında hızlı bir şekilde müşteri doğrulama sürecini tamamlar, hasar ihbarını alır, olayın aciliyetini ve türünü belirler ve poliçe limitlerini kontrol ederek en uygun tedarikçiyi olay yerine sevk eder. Tüm süreç, çağrı merkezi üzerinden koordine edilir; bu sayede hizmetler hızlı, güvenilir ve sistematik bir şekilde sunulur.
Çekici hizmeti, kaza, arıza, yangın, yakıt bitmesi veya benzeri bir nedenle hareket edemeyen ya da güvenli sürüşü mümkün olmayan aracın bulunduğu yerden, en yakın anlaşmalı servise, tamirhaneye veya poliçede belirtilen limitler dahilinde istenilen başka bir noktaya güvenli şekilde taşınması işlemidir. Bu hizmet, yol yardım asistansının en temel ve en yaygın kullanılan destek türlerinden biridir.
Çekici hizmetinin kapsamı ve limitleri (çekilme mesafesi, adedi) asistans teminatında belirtilir. Özellikle büyük şehirlerde veya yoğun trafik bölgelerinde, çekicinin olay yerine ulaşım hızı, müşteri memnuniyeti ve güvenliği açısından kritik öneme sahiptir. Çekici organizasyonu, çağrı merkezi üzerinden 7/24 esasına göre yönetilir.
Daimi ikametgah, sigortalının poliçenin düzenlendiği ülke sınırları veya belirlenen coğrafi alan içinde sürekli olarak yaşadığı ve hayatını sürdürdüğü resmî adrestir. Bu adres, kişinin sürekli oturduğu ve posta aldığı yasal yerleşim yeri olarak kabul edilir.
Özellikle Home Asistans (Konut Asistans) hizmetlerinde, asistans şirketinin teknik destek (çilingir, tesisatçı vb.) veya acil konaklama hizmetlerini sunacağı adres bu bilgiye göre belirlenir. Tatil veya geçici konaklama adresleri genellikle daimi ikametgah olarak kabul edilmez ve bu tür adreslerde asistans teminatları farklılık gösterebilir veya geçersiz sayılabilir.
Dijital asistans, geleneksel çağrı merkezi tabanlı hizmet modelinin ötesine geçerek, mobil uygulamalar, web siteleri ve çevrim içi platformlar üzerinden asistans taleplerinin oluşturulabildiği, yönlendirilebildiği ve sürecin anlık olarak takip edilebildiği modern hizmet modelidir. Bu model, özellikle genç ve teknolojiye uyumlu kullanıcılar için hızlı erişim ve şeffaflık sağlar.
Bu sistemler sayesinde kullanıcılar, konumlarını otomatik olarak iletebilir, süreçle ilgili güncel bilgilendirmeleri alabilir, tedarikçinin olay yerine tahmini varış süresini görebilir ve hatta hizmet sonrası geri bildirimde bulunabilir. Dijital asistans, operasyonel verimliliği artırırken, kullanıcılara daha hızlı ve kontrol edilebilir bir deneyim sunar.
Ex-gratia ödeme, asistans veya sigorta şirketinin hukuki, sözleşmesel veya mevzuatsal olarak herhangi bir ödeme zorunluluğu bulunmamasına rağmen, tamamen müşteri memnuniyeti, iyi niyet çerçevesi (latince "iyilikten doğan") veya ticari ilişkileri koruma amacıyla yaptığı karşılıksız ödemelerdir. Bu ödemeler, teminat kapsamı dışındaki küçük bir hasarın karşılanması veya poliçe limitini aşan bir durumun belli bir kısmının üstlenilmesi şeklinde olabilir.
Bu tür ödemeler, emsal teşkil etmez ve yasal bir hak doğurmaz; tamamen şirketin o anki inisiyatifinde ve yönetim kurulu kararına bağlıdır. Ex-gratia ödemeler, özellikle zorlu ve duygusal açıdan hassas hasar durumlarında müşteri sadakatini sağlamlaştırmak için başvurulan bir yoldur.
Genel şartlar, sigorta veya asistans sözleşmesinin temel esaslarını, standart kapsamını ve tüm taraflar için geçerli olan ortak hükümlerini belirleyen, Hazine ve Maliye Bakanlığı tarafından onaylanarak yayımlanan standart metinlerdir. Türkiye'de sigorta şirketleri, poliçelerini bu standart genel şartlara uygun olarak düzenlemek zorundadır.
Bu dokümanda teminat kapsamı, tüm istisnalar, tarafların temel yükümlülükleri, hasar süreçleri, rücu hakları, prim ödeme şartları ve uyuşmazlıkların çözüm yolları gibi temel konular detaylı bir şekilde yer alır. Poliçe, genel şartlara ek olarak özel şartlar ve klozlarla detaylandırılır.
Hasar, sigorta veya asistans kapsamına giren ani ve beklenmedik bir riskin (kaza, yangın, hırsızlık, arıza vb.) gerçekleşmesi sonucunda araçta, konutta, eşyada veya kişilerde meydana gelen maddi ya da bedeni zararlardır. Bir olayın hasar sayılabilmesi için poliçe veya asistans teminatı kapsamında olması gerekir.
Hasar oluştuğunda, asistans süreçleri (olay yeri organizasyonu) ve sigorta süreçleri (tazminat ödemesi) devreye girer. Hasar, sigortacının veya asistans şirketinin güvence altına aldığı riskin gerçekleşmiş hali olup, şirketin mali yükümlülüğünün doğmasına neden olur.
Hasar dosyası, sigorta veya asistans kapsamına giren her bir hasar olayı için açılan ve olayın başından sonuna kadar tüm detaylarını, belgelerini ve işlemlerini içeren resmi kayıt klasörüdür. Bir hasar ihbarı yapıldığında, bu dosya açılır ve sisteme işlenir.
Dosya içerisinde olay detayları, sigortalının beyanı, çağrı merkezi kayıtları, eksper raporları, evraklar (fatura, poliçe, tutanak), yapılan ödemeler, tedarikçi bilgileri ve tüm operasyon süreci belgelenir. Hasar dosyası, hem hukuki bir kanıt hem de şirketin maliyet ve süreç yönetimi için bir referans kaynağıdır.
Hasar ihbarı, sigortalının, lehdarın veya yetkili üçüncü bir kişinin, teminat kapsamında meydana gelen olayı asistans şirketine veya sigortacıya telefon, dijital kanal veya yazılı bildirim yoluyla resmen duyurması işlemidir. Hasar sürecinin yasal ve operasyonel olarak başlaması bu bildirim ile gerçekleşir.
İhbarın zamanında ve doğru bilgilerle yapılması, hasar tespitinin ve çözüm sürecinin hızlanması açısından hayati öneme sahiptir. İhbar sırasında, olayın yeri, zamanı, türü, tahmini hasarın boyutu ve sigortalı/üye bilgileri gibi kritik detaylar alınır.
Hasar frekansı, belirli bir dönem (genellikle bir yıl) içerisinde meydana gelen hasar ya da asistans hizmeti talep sayısının, toplam sigortalı (veya poliçe) sayısına oranlanmasıyla elde edilen istatistiksel veridir. Hasar frekansı, bir risk grubunun veya portföyün ne kadar sıklıkla hasara uğradığını gösteren temel bir göstergedir.
Bu istatistiksel veri, sigorta şirketleri ve asistans şirketleri için risk analizi, prim hesaplamaları ve gelecekteki hasar beklentilerinin öngörülmesi açısından önemli bir rol oynar. Frekansın yüksek olması, o risk grubunun daha dikkatli yönetilmesi veya primlerinin artırılması gerektiğini işaret eder.
Hasar / prim oranı (Loss Ratio), sigorta veya asistans şirketinin belirli bir dönemde ödediği veya ödemeyi taahhüt ettiği hasar tutarlarının (Muallak Hasar dahil), kazanılmış prime oranını gösteren finansal bir ölçümdür. Bu oran, şirketin teknik kârlılığını ölçen en önemli göstergelerden biridir.
$$Hasar/Prim\ Oranı = \frac{Ödenen\ Hasar\ + \ Muallak\ Hasar}{Kazanılmış\ Prim}$$
Oranın %100'ün altında olması, şirketin sadece sigortacılık faaliyetlerinden (teknik olarak) kar ettiğini gösterir. Yüksek bir oran ise, şirketin riskleri olması gerekenden daha düşük primlerle üstlendiği veya beklenenden daha fazla hasar yaşadığı anlamına gelir.
Hizmet birimi, asistans organizasyonlarını sahada fiilen yöneten, uygulayan ve tedarikçilerle doğrudan iletişim kurarak operasyonel süreçleri koordine eden ekiplerdir. Çağrı merkezinden gelen talepler doğrultusunda, çekici yönlendirme, ambulans sevkiyatı, teknik servis randevularının ayarlanması ve hizmetin doğru adrese ulaştırılması gibi kritik görevleri üstlenirler.
Bu birimler, 7/24 esasına göre çalışır ve acil durumlarda hızlı aksiyon alabilme, doğru karar verme ve birden fazla olayı eş zamanlı yönetme yeteneğine sahip olmalıdır. Hizmet birimi, asistans şirketinin saha operasyonlarındaki kalitesini ve hızını doğrudan etkileyen anahtar ekiptir.
Home asistans (Konut Asistans), poliçe veya üyelik kapsamında, sigortalının daimi ikametgahında meydana gelen tesisat arızası (su baskını), elektrik problemi (kısa devre), cam kırılması, çilingir ihtiyacı veya böceklenme/haşere sorunu gibi beklenmedik durumlarda sağlanan teknik destek ve organizasyon hizmetlerini kapsar.
Bu hizmetin temel amacı, günlük yaşamı kesintiye uğratan ve hızlı müdahale gerektiren sorunların profesyonel ustalar (tesisatçı, elektrikçi, çilingir) aracılığıyla hızlı ve güvenli bir şekilde çözülmesini sağlamaktır. Hizmetler genellikle limitler ve yıllık kullanım adedi ile sınırlandırılmıştır.
Hukuksal asistans, sigortalılara sigorta sözleşmesinden bağımsız olarak, günlük hayatta veya trafik kazası gibi olaylarda karşılaşabileceği hukuki konularda destek sağlamayı amaçlayan bir hizmettir. Bu genellikle telefonla danışmanlık sağlanması, temel hukuki bilgi desteğinin sunulması ve gerektiğinde avukat yönlendirilmesini içerir.
Bu hizmet, sigortalının basit hukuki sorularına hızlı yanıtlar bularak yasal süreçler hakkında bilgi sahibi olmasını sağlar. Ancak, genellikle dava masraflarının veya avukatlık ücretlerinin tamamını karşılamaz; daha çok bir ön bilgilendirme ve yönlendirme aracı olarak kullanılır.
İkame araç (RAC), sigortalı aracın kaza, hırsızlık veya uzun süreli arıza nedeniyle anlaşmalı bir serviste onarım sürecine girmesi durumunda, sigortalıya mağduriyetini gidermek ve mobilitesini sürdürmek amacıyla belirli bir süre için tahsis edilen geçici kiralık araç hizmetidir. Bu hizmet, genellikle kasko poliçelerinin bir teminatı olarak asistans şirketi tarafından organize edilir.
İkame aracın tahsis süresi, araç sınıfı ve yıllık kullanım hakkı, poliçenin özel şartlarında ve asistans teminatında açıkça belirtilmiştir. Sigortalının mağduriyetinin süresi boyunca iş veya günlük hayatının kesintiye uğramamasını sağlamak temel hedefidir.
Kaza, ani, beklenmedik ve harici bir etkenle meydana gelen, araçta maddi zarara ve/veya kişilerde bedeni yaralanmaya veya ölüme yol açabilen olayları ifade eder. Trafik kazaları, kasko, trafik ve asistans süreçlerinin en önemli tetikleyicisidir. Hukuki ve sigorta açısından kaza, önceden öngörülemeyen ve irade dışı gerçekleşen bir olayı ifade eder.
Kaza sonucunda oluşan hasar, sigorta poliçesi kapsamında değerlendirilirken, olay yerindeki ilk müdahale, çekici, ambulans ve ilk yardım organizasyonları asistans hizmetleri tarafından yönetilir. Kazanın doğru şekilde belgelenmesi (tutanak, fotoğraf) hasar sürecinin sağlıklı işlemesi için zorunludur.
Kazanılmış prim, sigortacı veya asistans şirketi tarafından, üstlenilen risk ve fiilen verilen hizmet karşılığında hak edilmiş prim tutarını ifade eder. Sigorta poliçeleri bir yıllık süre için düzenlense bile, primin tamamı o anda kazanılmış sayılmaz; prim, sözleşmenin devam ettiği günlere yayılarak kazanılır.
Örneğin, altı aylık bir poliçenin ilk üç ayı dolduğunda, toplam primin yaklaşık yarısı kazanılmış prim olarak kabul edilir. Sigorta sözleşmesi süresinden önce iptal edildiğinde (iptal iadesi), sigortacı sadece kazanılmış primi keser, geri kalan kısmı sigortalıya iade eder.
Kloz (Clause), genel şartlara ek olarak sigorta veya asistans sözleşmesine özel olarak dahil edilen ve standart teminat kapsamını (güvence alanını) genişleten, daraltan, açıklayan veya belirli koşulları netleştiren özel düzenlemelerdir. Klozlar, poliçenin kişiye veya riske özel ihtiyaçlarını karşılamak üzere tasarlanmıştır.
Örneğin, "yurtdışı seyahat kloz"u, teminatın coğrafi sınırlarını genişletebilir veya "eski parça yeni parça farkı kloz"u hasarlı parçaların değişim koşullarını netleştirebilir. Klozlar, genel şartlarla çelişirse, özel düzenlemeler oldukları için genellikle kloz hükümleri geçerli olur.
Kurtarıcı hizmeti, aracın sadece çekici ile taşınmasının mümkün olmadığı, uçuruma yuvarlanan, şarampole inen, yoldan çıkan, devrilen veya suya gömülen araçların vinç, özel kaldırma ekipmanları veya özel kurtarma araçları yardımıyla güvenli bir şekilde bulunduğu zor konumdan çıkarılarak yola alınması işlemidir.
Bu hizmet, standart çekici hizmetinden daha karmaşık ve riskli operasyonlar içerir, bu nedenle genellikle ayrı bir teminat veya daha yüksek limit gerektirir. Kurtarma operasyonunun organizasyonu, araca daha fazla zarar vermemek ve insan güvenliğini sağlamak için profesyonelce yapılmalıdır.
Lehdar, asistans veya sigorta sözleşmesi ile doğrudan veya dolaylı olarak güvence altına alınan ve riskin gerçekleşmesi durumunda teminatlardan, hizmetlerden veya tazminattan faydalanma hakkına sahip olan gerçek veya tüzel kişidir. Lehdar, sözleşmeyi yapan sigortalıdan farklı bir kişi olabilir.
Örneğin, hayat sigortasında sigortalı ölen kişi iken, lehdar poliçede belirtilen ve tazminatı alacak olan kişidir. Asistans hizmetlerinde ise, poliçe sahibinin eşi veya çocukları da belirlenen şartlarda lehdar olarak hizmetlerden faydalanabilir.
Limit, asistans hizmetlerinin tutar (maddi karşılık), adet (hizmet sayısı) veya süre (gün sayısı) bakımından poliçe veya sözleşme şartlarında belirlenen ve asistans şirketinin üstlendiği maksimum üst sınırı ifade eder. Asistans şirketi, bu limitin üzerindeki maliyetlerden sorumlu değildir.
Örneğin, ikame araç hizmeti "en fazla 7 gün" veya çekici hizmeti "en fazla 1.000 TL" limitli olabilir. Limitler, asistans priminin hesaplanmasında önemli bir faktördür; limit arttıkça prim de artar. Müşterinin, limiti aşan kısımları kendi cebinden karşılaması beklenir.
Muafiyet, hasar veya asistans hizmeti talebi gerçekleştiğinde, sigortalının kendi cebinden karşılamak zorunda olduğu, poliçede yüzdesel (%X) veya sabit bir tutar (Y TL) olarak belirlenen miktarı ifade eder. Muafiyet, kalan kısmın sigorta veya asistans şirketi tarafından karşılanmasını sağlar.
Muafiyetin temel amacı, küçük hasarların sisteme yükünü azaltmak ve sigortalının riskin gerçekleşmesi durumunda belli bir sorumluluğu üstlenerek daha dikkatli olmasını teşvik etmektir. Muafiyet uygulanan poliçelerin primi, muafiyetsiz poliçelere göre daha düşük olabilir.
Muallak hasar, sigorta veya asistans döneminde meydana gelmiş ancak henüz ödemesi yapılmamış veya ödeme tutarı henüz kesinleşmemiş hasarlar için sigorta şirketi veya asistans şirketi tarafından ayrılan karşılık tutarlarını ifade eder. "Muallak" kelimesi, askıda kalmış, henüz netleşmemiş anlamına gelir.
Bu tutarlar, şirketin finansal tablolarında bir yükümlülük olarak yer alır ve sigortacılığın temel muhasebe prensiplerinden biridir. Hasar dosyasındaki inceleme, eksper raporu ve operasyonel süreçler tamamlandığında muallak hasar karşılığı, kesin ödeme tutarına dönüştürülür.
Mücbir sebep (Force Majeure), insan iradesi ve kontrolü dışında gelişen, önlenmesi, tahmin edilmesi veya karşı konulması mümkün olmayan, hukuki yükümlülüklerin yerine getirilmesini engelleyen veya geciktiren deprem, sel, fırtına, salgın hastalıklar, savaş ve terör eylemleri gibi doğal afetler veya büyük çaplı olaylardır.
Sigorta ve asistans sözleşmelerinin çoğu, mücbir sebeplerden kaynaklanan durumları teminat kapsamı dışında tutar veya bu durumlarda hizmetin sunulması konusunda oluşacak gecikmelerden sorumlu tutulmayacağını belirtir.
Müşteri temsilcisi, asistans şirketinin çağrı merkezinde görev yapan ve asistans hizmeti talep eden kişilerle doğrudan iletişim kuran, talepleri alan, olayları sisteme kaydeden, yönlendirme yapan ve tüm operasyonel süreci yöneten yetkili personeldir.
Bu temsilciler, genellikle 7/24 esasına göre çalışır ve kriz anlarında soğukkanlılıkla doğru bilgi alıp doğru kararlar vererek, gerekli tedarikçilerin (çekici, ambulans, çilingir) olay yerine sevk edilmesini sağlar. Müşteri memnuniyeti ve hızlı organizasyon, müşteri temsilcisinin temel sorumluluklarıdır.
Müşteri doğrulama süreci, asistans hizmeti talep eden kişinin gerçekten asistans teminatına sahip olup olmadığının, kimlik bilgilerinin, poliçe numarasının, üyelik durumunun ve hizmet alacağı yerin uygunluğunun sistem üzerinden hızlı ve güvenilir bir şekilde teyit edilmesi işlemidir.
Bu süreç, çağrı merkezinde müşteri temsilcisi tarafından ilk temas anında başlatılır. Doğrulama, yetkisiz hizmet kullanımının ve dolandırıcılığın önüne geçmek, aynı zamanda talebin poliçe/sözleşme şartlarına uygunluğunu hızlıca tespit etmek için hayati öneme sahiptir.
Organizasyon hizmeti, asistans şirketinin bir hizmetin gerçekleşmesi için gerekli tüm rezervasyon, randevu, satın alma, yönlendirme ve operasyonel planlamanın, hizmet alan kişi adına bizzat gerçekleştirilmesidir. Asistansın temel misyonu maddi destekten çok, bu operasyonel koordinasyonu sağlamaktır.
Örneğin, kaza yapan bir kişinin aracı için çekici çağırma, hastaneye yatış ayarlama, otele rezervasyon yapma veya yurtdışında yedek parça bulunmasını sağlama gibi tüm adımlar bu organizasyon kapsamında yer alır. Organizasyon, 7/24 kesintisiz destek ile yürütülür.
Olay yönetimi (Incident Management), meydana gelen tüm asistans ve kriz durumlarının, çağrı merkezinden veya operasyon biriminden planlı, kontrollü, koordineli ve sistematik bir şekilde yönetilmesi sürecidir. Bu süreç, olayın ilk ihbarından, çözümün sonlandırılmasına ve dosyanın kapatılmasına kadar tüm aşamaları kapsar.
Temel hedef, olayın etkisini en aza indirmek, hızlı ve doğru müdahale ile müşteri güvenliğini ve memnuniyetini sağlamaktır. Olay yönetimi, standart prosedürler, risk analizleri ve tedarikçi ağının etkin kullanımıyla sürekli iyileştirilen bir süreçtir.
Online provizyon sistemi, asistans hizmeti alınmadan önce (özellikle anlaşmalı kurumlardan) dijital ortamdan anlık olarak onay alınmasını ve hizmetin teminat kapsamı, limiti ve ücreti açısından uygunluğunun kontrol edilmesini sağlayan otomatik kontrol ve onay mekanizmasıdır.
Anlaşmalı kurum (hastane, servis vb.), hizmeti vermeden önce bu sistem üzerinden asistans şirketine talebi iletir. Sistem, poliçe bilgilerini, kalan limitleri ve hizmetin uygunluğunu kontrol ederek anlık onay (provizyon) verir veya reddeder. Bu, hem yetkisiz ve limit dışı hizmet kullanımının önüne geçer hem de hizmet bedellerinin kontrol altında tutulmasını sağlar.
Ödenen hasar, gerçekleşmiş ve tüm inceleme, onay ve muallak süreçleri tamamlandıktan sonra, bedeli sigorta veya asistans şirketi tarafından hak sahibine veya tedarikçiye (anlaşmalı kurum) nakit olarak karşılanmış olan kesin hasar veya hizmet tutarlarını ifade eder.
Bu tutarlar, şirketin finansal tablolarında kesin gider olarak yer alır ve bir dönemdeki toplam ödenen hasar, gelecekteki prim hesaplamaları ve reasürans kararları için kritik bir veri setini oluşturur.
Özel şartlar, sigorta veya asistans sözleşmesinde, genel şartlara ek olarak poliçeye özgü düzenlemeleri, farklılıkları, ek teminatları veya bazı teminatları daraltan/genişleten hükümleri içeren detaylı beyanlardır. Özel şartlar, sigortalı ile sigortacının mutabık kaldığı ve poliçeyi kişiselleştiren hükümlerdir.
Özel şartlar, genellikle genel şartlardan daha detaylı ve önceliklidir; bir uyuşmazlık durumunda özel şartların hükümleri, genel şartlarla çelişirse, kural olarak özel şartlar geçerli olur. Örneğin, aracın sadece belirli bir kişi tarafından kullanılması veya belirli bir coğrafi alanda geçerli olması özel şartlarla belirlenir.
Provizyon, asistans kapsamında bir hizmet alınmadan önce (özellikle anlaşmalı kurumlardan veya yüksek maliyetli hizmetlerde), asistans şirketinden hizmetin teminat kapsamında olduğunu ve maliyetinin karşılanacağını teyit etmek amacıyla yazılı veya online onay alınması işlemidir.
Bu onay süreci, provizyon sistemi üzerinden hızla ilerler ve asistans şirketinin taahhüdünü resmileştirir. Provizyonun alınması, hizmetin yetkisiz kullanımının önüne geçerken, müşterinin hizmeti alırken nakit ödeme zorunluluğunu ortadan kaldırır. Tıbbi tahliye, ikame araç tahsisi ve yüksek maliyetli çekicilerde provizyon zorunludur.
Reasürans (İng. Reinsurance), bir sigorta şirketinin (sedan şirket), üstlendiği risklerin tamamını veya bir kısmını, kendi finansal kapasitesini aşabileceği düşüncesiyle, başka bir sigorta şirketine (reasürör) devretmesidir. Bu, sigorta şirketinin risklerini dağıtarak mali gücünü korumasını ve daha büyük riskleri üstlenebilmesini sağlar.
Reasürans, sigortacının sigortası olarak da adlandırılır ve sigorta sektörünün genel finansal istikrarı için hayati öneme sahiptir. Risk devri, şirketlerin olası büyük felaket hasarları karşısında iflas etme riskini azaltır.
Risk sözleşmesi (Risk Transfer Model), asistans hizmetlerinin organize edilmesi ve hizmet bedellerinin doğrudan ve tamamen asistans şirketi tarafından, poliçe limitleri dahilinde, karşılandığı sözleşme türüdür. Bu modelde, sigorta şirketi sadece primin toplanmasından sorumludur; hizmetin tüm maliyeti ve operasyonel riski asistans şirketine devredilmiştir.
Asistans şirketi, riskin gerçekleşme olasılığını ve hasar frekansını kendi aktüeryal hesaplamalarına göre üstlenir. Bu model, asistans şirketinin finansal risk yönetimi becerisini gerektirir ve genellikle temiz (clean-cut) bir hesaplama modelini içerir.
Riziko (Risk), sigorta veya asistans sözleşmesi ile güvence altına alınan, gelecekte meydana gelmesi muhtemel, ani, beklenmedik ve maddi zarara yol açma ihtimali olan tüm tehlike unsurlarını ifade eder. Bir olayın sigorta kapsamına girebilmesi için rizikoyu temsil etmesi gerekir.
Riziko, gerçekleşme olasılığı ve gerçekleştiğinde yaratacağı zarar boyutu açısından analiz edilir. Sigortacılığın temel işlevi, bu rizikoların maddi sonuçlarını bir prim karşılığında güvence altına almaktır.
Riziko yönetimi, bir işletmeyi (sigorta veya asistans şirketini) tehdit eden tüm finansal, operasyonel ve stratejik risklerin sistematik bir şekilde belirlenmesi, analiz edilmesi, ölçülmesi ve bu risklerin etkilerini en aza indirmek için uygun kontrol ve transfer mekanizmalarının (reasürans, hasar önleme) oluşturulması sürecidir.
Asistans şirketleri için rizikoyu yönetmek, hasar frekansını doğru tahmin etmek, tedarikçi maliyetlerini kontrol altında tutmak ve operasyonel hataları minimize etmek anlamına gelir. Etkin rizik o yönetimi, şirketin uzun vadeli sürdürülebilirliğini ve kârlılığını sağlar.
Run-Off (Tükenen Sorumluluk Modeli), asistans priminin genellikle yıllık olarak peşin alındığı ve sigorta veya asistans sözleşmesinin süresi sona ermiş olsa bile, poliçenin kapsadığı süre boyunca doğan hasarlar ve hizmet talepleri için belirlenen bir ek süre boyunca hizmetin devam ettiği sözleşme modelidir.
Bu modelde, hizmet hakkı, poliçenin bitiş tarihiyle değil, hasarın gerçekleştiği tarihle ilişkilidir. Örneğin, poliçe bittikten bir ay sonra gelen ancak poliçe süresi içinde gerçekleşmiş bir olayın faturası bu modelde karşılanabilir. Finansal açıdan daha uzun bir sorumluluk dönemini ifade eder.
Servis sözleşmesi (Fee-for-Service Model), asistans şirketinin sadece operasyonel organizasyon ve çağrı merkezi hizmetlerini sunduğu, ancak hizmetlerin (çekici, ambulans vb.) doğrudan maliyetini üstlenmediği sözleşme türüdür. Bu modelde, asistans şirketi hizmet başına veya aylık sabit bir yönetim ücreti alır.
Hizmet maliyetleri (hasar bedelleri), asistans şirketinin organizasyonu ile doğrudan sigorta şirketi tarafından veya müşteri tarafından ödenir. Asistans şirketi burada bir organizatör ve acil durum yöneticisi rolündedir; finansal risk transferi yapmaz.
Sigorta, bireylerin ve kurumların karşılaşabileceği, önceden belirlenmiş risklerin (kaza, yangın, hırsızlık, hastalık vb.) gerçekleşmesi sonucunda ortaya çıkan maddi sonuçlarının, bir prim karşılığında güvence altına alındığı finansal bir risk paylaşım sistemidir.
Bu sistem, benzer risklere sahip çok sayıda kişinin küçük katkılar (primler) yaparak büyük bir fon oluşturmasına dayanır. Risk gerçekleştiğinde, bu fondan hasar gören kişinin zararı karşılanır. Sigorta, belirsizliği öngörülebilir bir maliyete dönüştürerek bireylere ve ekonomiye güvence sağlar.
Sigorta poliçesi, sigortacı (şirket) ile sigortalı arasında yapılan ve sigorta sözleşmesinin yazılı kanıtı niteliğini taşıyan resmi ve yasal belgedir. Poliçe, sözleşmenin tüm şartlarını, teminat kapsamını, limitleri, muafiyetleri, prim tutarını, başlangıç ve bitiş tarihlerini, sigortalının ve sigortacının hak ve yükümlülüklerini gösterir.
Bu belge, bir uyuşmazlık durumunda yasal dayanak olarak kullanılır ve genel şartlar ile özel şartları bir arada içerir. Poliçenin sigortalı tarafından dikkatle incelenmesi, teminat kapsamını doğru anlamak için kritik öneme sahiptir.
Sigortacı, sigorta sözleşmesi ile sigortalıya teminat sağlayan, prim karşılığında belirlenen riskin gerçekleşmesi durumunda tazminat ödemek veya asistans hizmeti sunmakla yükümlü olan, yetkili ve yasal olarak kurulmuş sigorta şirketidir. Sigortacı, riskleri üstlenerek finansal güvence sağlayan taraftır.
Sigortacılar, büyük sayılar kanununu kullanarak riskleri hesaplar, primleri belirler ve reasürans yoluyla risklerini dağıtırlar. Türkiye'de sigortacılık faaliyeti, Hazine ve Maliye Bakanlığı'nın denetimi altındadır.
Sigortalı, sigorta sözleşmesi ile güvence altına alınan, risk gerçekleştiğinde maddi veya hizmet bazında teminatlardan faydalanacak olan gerçek veya tüzel kişidir. Sigortalı, poliçeyi düzenleyen (sigorta ettiren) kişiyle aynı olabileceği gibi farklı bir kişi de olabilir (örneğin, bir şirket çalışanını sigortalatıyorsa).
Sigortalının temel yükümlülükleri arasında prim ödemek, doğru risk beyanında bulunmak ve hasar gerçekleştiğinde gerekli ihbarı zamanında yapma sorumluluğu bulunur.
Sigortalı araçlar, motorlu taşıtların türü, kullanım amacı ve hukuki statüsüne göre teminat kapsamını ve asistans koşullarını doğrudan etkileyecek şekilde farklı ana gruplara ayrılır. En yaygın gruplar şunlardır:
- Hususi (Binek) Araçlar: Kişisel kullanım için tescil edilmiş otomobillerdir.
- Hafif Ticari Araçlar: Yük veya yolcu taşımacılığı için kullanılan, belirli bir tonajın altındaki kamyonet, panelvan gibi araçlardır.
- Ağır Ticari Araçlar: Yüksek tonajlı yük taşımacılığı yapan kamyon, tır gibi araçlardır.
Her bir araç tipi için yol yardım limiti, çekici mesafesi veya ikame araç hakkı gibi asistans teminatları farklılık gösterebilir. Örneğin, ağır ticari araçlar için çekici maliyetleri genellikle daha yüksektir.
Sözleşme yenilemesi (Tecdit), mevcut asistans veya sigorta sözleşmesinin (poliçenin) süresi sona erdiğinde, teminatın kesintisiz devam etmesi amacıyla yeni bir dönem için (genellikle bir yıl) tekrar düzenlenmesi işlemidir. Yenileme, eski poliçenin devamı niteliğindedir ancak yeni şartlar ve primlerle düzenlenir.
Yenileme sırasında, riskin durumu (hasar geçmişi), güncel ekonomik koşullar, enflasyon ve mevzuat değişiklikleri dikkate alınarak yeni prim hesaplanır. Sigortalı, yenileme teklifini kabul etmek veya reddetmek serbestisine sahiptir.
Tahkim (Arbritasyon), sigorta sözleşmesinden doğan uyuşmazlıkların, mahkemeye gitmek yerine, taraflarca seçilen veya belirlenen bağımsız ve uzman hakemler aracılığıyla daha hızlı ve esnek bir şekilde çözümlenmesini sağlayan alternatif çözüm yoludur. Türkiye'de Sigorta Tahkim Komisyonu, bu uyuşmazlıkların çözümünde önemli bir rol oynar.
Tahkim süreci, genellikle daha az maliyetli ve daha hızlı sonuç verir. Sigortalılar, poliçelerinde tahkim maddesi bulunması durumunda, belli limitler dahilindeki uyuşmazlıklar için bu yola başvurabilirler.
Tamir, hasar gören aracın, konutun veya eşyanın, meydana gelen zarar sonrasında onarılarak, mümkün olduğunca eski haline, yani hasar öncesi durumuna getirilmesi işlemidir. Bu süreç, eksperin hasarı tespiti ve onarım yöntemini belirlemesiyle başlar.
Tamir işlemi, sigorta veya asistans şirketinin anlaşmalı servislerinde veya sigortalının tercih ettiği bir serviste gerçekleştirilebilir. Sigorta kapsamında tamir maliyeti karşılanır. Tamirde kullanılan yedek parçaların orijinal olup olmaması veya tamirin kalitesi, poliçe şartları ve sigorta şirketinin standartlarına göre farklılık gösterebilir.
Tedarikçi, asistans şirketine sözleşme yaparak hizmet sunan, yani asistans hizmetlerinin sahada fiilen uygulayıcısı olan dış hizmet sağlayıcılardır. Bu ağ, çekici firmaları, ambulans şirketleri, oto servisler, kiralık araç firmaları, çilingirler ve teknik servisler gibi geniş bir yelpazeyi kapsar.
Asistans şirketinin hizmet kalitesi, büyük ölçüde tedarikçi ağının genişliğine, hızına, profesyonelliğine ve hizmet standartlarına bağlıdır. Tedarikçiler, asistans şirketi ile anlaşmalı kurum sözleşmeleri yaparak belirlenen tarifeler ve kalite standartları çerçevesinde hizmet sunarlar.
Uluslararası asistans, sigortalının yurt dışı seyahatleri veya yurt dışında bulunduğu süre boyunca meydana gelen sağlık problemleri (acil hastalık, kaza), araç arızaları ve diğer acil durumlar için sunulan destek hizmetlerini kapsar. Bu hizmet, genellikle tıbbi tahliye, yurt dışı hastane masraflarının organizasyonu, seyahat hukuki desteği ve tercümanlık hizmetlerini içerir.
Bu teminat, coğrafi sınırları aşan ve yerel dil, hukuk ve sağlık sistemleri farklılıkları nedeniyle organize edilmesi zor olan hizmetleri sağlar. Uluslararası asistans, genellikle yüksek limitli ve kapsamlı bir teminat olarak sunulur.
VIP asistans (Very Important Person Asistans), özel müşteri grubuna, üst segment poliçe sahiplerine veya premium üyelik paketlerine sunulan, standart hizmetlere göre daha hızlı, ayrıcalıklı, geniş kapsamlı ve yüksek limitli asistans hizmetleridir.
Bu hizmetler, acil durumlarda öncelikli hizmet, daha lüks ikame araç tahsisi, concierge (kişisel asistanlık) hizmetleri, havaalanı transferleri veya özel tıbbi danışmanlık gibi ek avantajları içerir. Amaç, yüksek beklentili müşterilere kesintisiz ve ayrıcalıklı bir deneyim sunmaktır.
Yazılan prim (Gross Written Premium - GWP), sigorta veya asistans teminatı için belirli bir dönem içerisinde (genellikle bir mali yıl) peşin olarak tahsil edilen veya tahsil edilmek üzere faturalanan toplam brüt prim tutarını ifade eder. Bu rakam, sigorta şirketinin o dönemdeki üretim gücünü ve pazar payını gösteren önemli bir finansal göstergedir.
Yazılan primin tamamı o anda kazanılmış prim değildir; primin kazanılmış hale gelmesi, poliçe süresine yayılarak gerçekleşir. Yazılan prim, genellikle şirketin satış performansını yansıtır.
Yedek parça organizasyonu, hasarlı araçlar için gerekli olan yedek parçaların tespiti, orijinal, eşdeğer veya çıkma parça tedarik seçeneklerinin araştırılması ve parçaların hızlı bir şekilde tamir merkezine veya servise ulaştırılması sürecini kapsayan lojistik bir asistans hizmetidir.
Özellikle ender bulunan veya yurt dışından ithal edilmesi gereken parçalar söz konusu olduğunda bu organizasyon kritikleşir. Amaç, tamir sürecinin parça bekleme nedeniyle uzamasını engellemek ve aracın en kısa sürede onarımını sağlamaktır.
Yol kenarı onarım, aracın seyir halindeyken (yolda) meydana gelen ve basit bir müdahale ile giderilebilecek küçük çaplı teknik arızaların (akü bitmesi, lastik patlaması, yakıt bitmesi, kapı kilitlenmesi) bulunduğu yerde, bir mobil servis ekibi tarafından onarılması ve aracın tekrar güvenli bir şekilde yola devam edebilmesini sağlayan asistans hizmetidir.
Bu hizmet, aracın çekici ile servise götürülme ihtiyacını ortadan kaldırarak zaman ve maliyet tasarrufu sağlar. Genellikle bu hizmet için yıllık bir kullanım adedi limiti belirlenir.
Zeyilname (Endorsement), mevcut sigorta veya asistans sözleşmesinde (poliçede) süresi dolmadan yapılan teminat, araç, kişi, adres, limit, muafiyet veya diğer şart değişikliklerini gösteren ve poliçenin ayrılmaz bir parçası haline gelen ek belgedir.
Zeyilname ile yapılan değişiklikler, poliçenin ilk düzenlendiği tarihten itibaren değil, zeyilnamenin düzenlendiği tarihten itibaren geçerli olur. Örneğin, yeni bir araç alınması, adres değişikliği veya ek teminat talebi zeyilname düzenlenmesini gerektirir.